Thomas Piras e il modello Contraste: essere felici noi per far felici i clienti

L’apparato militare nelle due schiere di sala e cucina, codificato fino al millesimo rango da Escoffier, scricchiola. Anzi, rischia di andare a farsi benedire. Auguste aveva previsto tutto, ma proprio tutto, tranne la felicità di cuochi e camerieri. «A meno che non sei un poeta maledetto, gioia e libertà fanno bene alla creatività», è icastico Riccardo Canella, sous chef di Renè Redzepi al Noma. D’accordo su tutta la linea Mauro Uliassi che, dopo aver traguardato le vette più alte della Michelin, ha aumentato i prezzi à la carte ma anche personale delle brigate di sala e di cucina diminuendo i carichi di lavoro per tutti, e soprattutto decretato la chiusura del ristorante due giorni a settimana su sette: «È più vita», giura il Mauro nazionale. Strategia opposta, identico obiettivo al Contraste, uno degli indirizzi più avantgarde di Milano: «Far star bene la gente quando tu non sei felice, è difficilissimo», parola di Thomas Piras, maitre, sommelier sardo di origini, meneghino di nascita, curriculum cosmopolita, classe 1985. Socio fondatore insieme a Matias Perdomo e Simon Press dell’insegna al civico 2 di via Meda.

«Noi abbiamo deciso di aumentare il personale per avere la doppia possibilità di concedere a ciascuno due giorni di riposo netti a settimana e mantenere il locale aperto dal lunedì alla domenica», e parimenti giurano che è un’altra vita anche per i tre capitani di ventura del Contraste, a una voce col resto della banda. Un’altra musica, anche per le implicazioni conseguenti: se Perdomo manca dalla cucina, il sous deve assumersi piene responsabilità, l’effetto è domino e livella le mansioni dai vertici all’ultimo dei commis. E qui monsieur Auguste rischierebbe il coccolone.

La direzione è chiara. Emanciparsi dalla ristorazione da soma per guadagnarci in qualità della vita, e in salute. Ama l’ospite tuo come te stesso, insomma, esercita la felicità come diritto. Già, ma come arrivarci? Tutto ruota a quella prima pagina del menu che, la storia è nota, è uno specchio. «Io, Matias e Simon ci siamo conosciuti a Al Pont de Ferr, macinavamo 200 coperti al giorno, stuprati dal walking dei Navigli (ride, ndr). Nel 2015, quando abbiamo deciso di aprire Contraste, abbiamo lasciato tutto senza nemmeno avere il luogo dove mettere a dimora il nostro progetto. Ma avevamo le idee chiarissime». 

Per seguire la linea del ragionamento bisogna partire dal principio. La consapevolezza di quello che era stato: «Sapevamo che la cosa che ci dava più soddisfazione, quando la gente arrivava al Pont, era il sentirci dire: fai tu». Al Contraste quella soddisfazione viene messa a sistema: «Abbiamo scommesso sulla nostra capacità di indovinare la strada per la felicità speculare del cliente, cucendogli addosso un percorso sartoriale. Per questo la prima pagina del menu è un riflesso».

Speculare si riferisce alle caratteristiche ottiche dello specchio, implica una simmetria, ma vuol dire anche osservare, indagare, scrutare con il pensiero. E sentite fino a dove ha saputo spingersi il pensiero di due cuochi e un cameriere: «Prima di imboccare il percorso del no-menu abbiamo analizzato una prassi. Quando tu arrivi nel ristorante, lasci le giacche, ti danno l’acqua, poi il menu. Sai che stai per spendere 200 euro e non sai se starai bene, è un’incognita carica di aspettative ma anche di dubbio al limite dello scetticismo. Intanto ti consulti con la tua compagna, amore tu cosa prendi, dividiamo questo. Nel mentre, se hai fortuna, ti arriva il benvenuto, anche lì rimani nei tuoi limiti, nei tuoi pregiudizi, perché prima di essere conquistato devi essere arrivato con successo almeno alla terza portata. Nel frattempo sei stato nel dubbio per 50 minuti. Ovvero scomodo per il 50 per cento dell’esperienza. È con tutto questo che abbiamo deciso di darci un taglio».

«Ascoltare chi ci viene a trovare – sempre Piras – Questo è il rovesciamento di prospettive. È la chiave del nuovo lusso: il non essere un numero, sentirsi partecipi. Chiediamo: cosa vi va di mangiare oggi? C’è qualche piatto che volete assaggiare, che avete visto? All’inizio è stato scioccante, per noi stessi e per i clienti. Le prime volte ci volevano 40 minuti per far capire dove volevamo arrivare. È successo più di una volta che la gente si alzasse e se ne andasse. Ma eravamo stra-convinti di essere sulla strada giusta, e abbiamo tenuto duro, cercando di affinare gli strumenti per arrivare all’obiettivo. Abbiamo fatto teatro, studiato psicologia, body language. Briefing su briefing fra di noi. Tanta tecnica, certo, preparazione al cento per cento su allergeni e affini, sia in sala che in cucina, ma la gentilezza e l’empatia si sono rivelate la chiave di volta».

Nel concreto? «Giusto. Andiamo sul pratico. Qualche sera fa arriva una coppia, era il compleanno di lui che mangiava anche le gambe del tavolo (leggi: onnivoro e di grande appetito), voleva le interiora. Quando lo ha detto, sulla faccia di lei ho visto calare un’ombra, ma non ha voluto contraddire il marito perché il festeggiato era lui. Ho colto ma non ho detto niente, non ho voluto metterla in imbarazzo. Sono andato in cucina e per ciascun piatto a base di interiora, abbiamo pensato dell’altro per lei. Quando sono andato al tavolo con i piatti separati, lei mi ha guardato con gratitudine e mi ha fatto l’occhiolino: erano salvi tutti e due, ed era salvo il compleanno. Piccoli miracoli dell’empatia, dell’ascolto profondo delle persone».  

Cura, servizio, voglia di farti piacere tutta l’esperienza. Auscultare gli ospiti, fino al respiro. Capire il ritmo con cui stanno mangiando. Su cosa fanno più fatica. Sulla base di quell’osservazione formulare la comanda, che al Contraste cambia anche in corso d’opera. Un ingranaggio che oggi, cinque anni dopo, scivola liscio. Fin qui, l’appagamento del cliente. Ma mantenere la lucidità necessaria per aprirsi all’ascolto ha reso necessaria una rivoluzione ancora più profonda del no-menu. «Non poteva ruotare tutto intorno a noi tre. Perché il gioco funzionasse bisognava diventare sostituibili, inoculare la stessa filosofia ai dipendenti - continua Piras - È a questo punto che abbiamo messo mano alle gerarchie. La nostra è una sala orizzontale, divisa in tre ranghi e due commis, ruoli che cambiano a sorteggio tutte le sere».

Nel concreto: «La suddivisione classica prevede che la sala si divida fra maître, sommelier e chef de rang, ognuno de quali è capo di un tot di tavoli, e segue quella porzione di ristorante con un commis di riferimento. Da noi i due ruoli sono interscambiabili. Abbiamo voluto che i commis fossero due, a ciascuno è assegnato un rango e mezzo. Il commis stesso è autorizzato a prendere le comande, a spiegare il piatto come meglio crede, freestyle. Il risultato è che il cameriere interpreta la filosofia del ristorante con la sua personalità, con la libertà di esprimersi senza vincoli. Abbiamo visto le persone sbocciare davanti ai nostri occhi. E il cliente in questo modo si interfaccia praticamente con tutti quelli che fanno servizio. Tu parli con tutte le persone del ristorante. È una esperienza multisensoriale fatta di cinque accenti diversi, cinque modi di spiegare i piatti. Nessuno monopolizza il rapporto con l’ospite e tutte le incognite che devono accadere perché la tensione rimanga sempre alta, accadono».

Una mossa con effetto a cascata. La fortuna di essere tre patron, due dei quali restano a turno di corvée, due giorni di riposo a testa, liberi dalla prigione dorata di cui diversamente si diventa schiavi. Un tessuto di rapporti umani prima ancora che professionali, più comodo, appagante per tutti. E riposo: «È la parola chiave. Il nodo intorno al quale deve svilupparsi la ristorazione futura». Ovvero, la ristorazione 3.0 e l’arte della manutenzione della felicità.